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El mejor manejo de una crisis

Hablar de manejo de las crisis está en boga, todos hablan del manejo de alguna crisis y de cómo esa acción (o así se describe) al parecer define el destino de esa crisis en particular.

Si, parte de eso es así, pero parte también tiene que ver con cómo culturalmente estamos acostumbrados a actuar frente a las crisis y comunicarnos. ¿Por qué esto es tan importante? Revisemos algunos casos:

El 2018 Facebook estuvo en crisis por sus políticas de protección de datos y el caso Cambridge Analytic. La falta de claridad en la información, el CEO que se demoró en aparecer (y comparecer) y amenazas a los medios dieron un tinte sombrío y dificultaron mucho a la compañía en su manejo de crisis, quedando hasta hoy marcada por estos hechos.

Hoy está en boga recordar Chernobyl (1986), caso del cual hacen un paralelo con el coronavirus por cuanto el gobierno ocultó información clave y demoró la entrega de información con el fin -así se estima- de evitar la desestabilización del gobierno y de demostrar control. Muchos ven en esta crisis el preámbulo de la destrucción de la ex Unión Soviética.

Por otro lado, tenemos el caso de Starbucks, donde un video que mostraba como unos policías sacaban a dos jóvenes afroamericanos de un local por no haber consumido en él, desató la furia en las redes sociales. ¿El resultado? la cadena anunció el cierre de todos sus establecimientos en EEUU por un día para formar a sus trabajadores en favor de la diversidad y contra la discriminación racial.

¿Qué podemos aprender de estos casos? Primero, que las organizaciones se han preparado para manejar ciertos tipos de crisis en las cuales actúan de forma “predefinida”, y eso no siempre aporta. Segundo, que estamos acostumbrados a manejar nuestros problemas de cierta forma, y esa costumbre va a exacerbar ese actuar en crisis. Organizaciones donde se “tapan” los problemas lo más probable es que vuelvan a surgir y con mayor vehemencia, y en un mundo hiperconectado y con mucho acceso a la información, eventualmente eso va a reventar. Las crisis sociales de los últimos tiempos son un claro ejemplo: poca información, problemas tapados por años, interlocutores inaccesibles y ningún responsable.

Por otro lado, las organizaciones que ven oportunidades, que no tienen miedo al error y que se hacen responsables de sus problemas, trabajándolos cuando ocurren (y no como parte de un proceso predefinido) tienen la oportunidad de salir fortalecidos e incluso de cambiar su imagen.

Entonces, dentro de estas alternativas, hay ciertas cosas claras que debemos tener en cuenta al enfrentar una crisis:

  1. Hacerse cargo: Muchas veces confundimos hacerse cargo con asumir la culpa. Hacerse cargo implica reconocer que hay un problema y asumir el desafío de sacarlo adelante, las culpas vendrán después.
  2. Conversar y escuchar: Abrir el tema, conversar con las personas y por sobretodo escuchar para entender (y no para justificar) es clave a la hora de enfrentar una crisis y es un habilitante para los siguientes pasos.
  3. Establecer un plan: ¿tenemos uno? ¿Es posible definirlo? ¿Al menos en parte? ¿Sabemos lo que hay que hacer? Tener claras estas interrogantes habilitan una mejor comunicación y abordaje.
  4. Comunicar: Mientras antes, mejor, mientras más claro, mejor, mientras más detalles, mejor. Hoy en día no tenemos el lujo de manejar las comunicaciones externas a nuestra marca/organización, tarde o temprano las redes sociales hacen su tarea y quedamos descubiertos. Negarse a hablar sólo aumenta la crisis o hace que explote por otros lados.
  5. Ser responsables: no mentir, no ser impulsivos, no perderse en egos, no pensar que la crisis va a desaparecer de un día para otro y que no va a tener coletazos.
  6. Buscar oportunidades: Toda crisis tiene una oportunidad y debemos aprovecharla. Si se actúa bien, es muy positivo. No busquemos la oportunidad para sacar provecho, veamos las oportunidades como tales, un regalo que sale de la crisis y que nos fortalece.

Por último, establecer una cultura donde se puedan conversar los problemas, temores y alegrías. En general, los temas más humanos de las relaciones habilitan un mejor manejo de crisis. Generar una cultura que permita estos canales de comunicación es clave hoy donde la velocidad de los cambios pasa por la capacidad de adaptación que tengamos. Si no podemos manejar esto en el día a día, en crisis definitivamente se hace inviable.

 Marcelo Blechman, Socio de OLIVIA (www.olivia-la.com)