La respuesta que derribó el muro : Comunicación efectiva.

La respuesta que derribó el muro : Comunicación efectiva.

Cuál fue el motivo que originó en cuestión de horas la caída del muro de Berlín? Esta historia real, que ya muchos conocen, me va a ayudar a puntualizar algunos de los elementos clave en las fallas de la comunicación y los efectos no dimensionados ni deseados.

El 9de noviembre de 1989 una incómoda pregunta del periodista Riccardo Ehrmann traicionó los nervios de un portavoz comunista, Gunter Schabowski, quien se equivocó al decir que “las fronteras de la RDA quedaban abiertas de inmediato”. Minutos después, los berlineses del Este y el Oeste derribaban el Muro de la Vergüenza y se veían las caras de nuevo por primera vez en veintiocho años.

Se acuerdan ?

Schabowski finalmente le concede el turno de palabra a Ehrmann (algo poco habitual en las ruedas de prensa comunista):

– Está bien. Vamos a ver qué tiene que preguntar nuestro colega italiano, dijo Schabowski

-Señor Schabowski, ¿cree usted que fue un error introducir la Ley de Viajes hace unos días? preguntó Ehrmann.

Schabowski se puso nervioso y leyó un papel. “Para evitar incidentes, los ciudadanos de la RDA podrían ir al Oeste, esta vez sin pasaporte ni visado: sólo mostrando el carné de identidad o un documento parecido”.

Peter Brinkmannº, un periodista de Bild Zeitung, también sorprendido por la declaración de Schabowksi, aprovechó sin darle tiempo ni a respirar, de hacer la siguiente pregunta:

-Wann tritt das in Kraft??” ¿A partir de cuándo?

“Schabowski volvió a consultar los papeles y, sin mirarle a la cara – estaba demasiado nervioso que no encontró la fecha que estaba en la página siguiente –, respondió.

“Ab sofort“. Inmediatamente.

Eran las siete menos diez de la tarde, y el tiempo que le quedaba al Muro de Berlín se medía en minutos.

El resto de la historia ya es conocido.

“La pregunta que derribó el Muro de Berlín” es un gran ejemplo para demostrar cómo una respuesta rápida, sin reflexión sobre el posible impacto de la respuesta, puede ser catastrófico.

¿Por qué la comunicación suele fallar?

DAMOS POR HECHO

1.-Porque damos por hecho que la otra parte entendió el mensaje , cuando en realidad, ni siquiera lo hemos confirmado.

CREEMOS EN UNA FALSA SINTONÍA

2.- Porque creemos en una falsa sintonía en el mismo canal con quien o quienes nos estamos relacionando ( le llamo así ya que es un grupo de relaciones con quienes creemos que estamos “bien” pero en realidad cada parte tiene una mirada distinta ). Al no llegar a esa sintonía de comunicación, estamos ante una posible crisis ante el intento de llegar un acuerdo, coordinar planes o desafíos. La falsa sintonía hace corto circuito y la comunicación falla con tan solo una mínima diferencia de entendimiento.

NO INVOLUCRAMOS A LAS PARTES

3.- Porque no involucramos a todas las partes . Y a los involucrados, les llega después por canales distintos y seguramente distorsionada. Por supuesto, sin el efecto deseado por nosotros.

NO OBTENEMOS FEEDBACK

4.- Porque muchas veces la comunicación es sólo de salida. No obtenemos feedback .

NOS QUEDAMOS CON UNA SOLA FUENTE

5.- Porque nos confiamos en una sola fuente de información y nos quedamos con ese nivel, sin profundizar o confirmar con todas las partes involucradas.

NO ABRIMOS NUEVOS CANALES

6.-Porque cuando encontramos los canales cerrados no motivamos o impulsamos a quienes no se animan a comunicarse, buscando abrir nuevos canales.

En conclusión, comunicar correctamente es la clave del éxito en todos los ámbitos profesionales y personales y no hacerlo, puede traer consecuencias gravísimas.

Sino pregúntenle a Schabowski.

By Claudia Orozco, Gerente de Consultoría Olivia

claudia.orozco@olivia-la.com