Las enseñanzas de Andrés
Susana Fuentes

Las enseñanzas de Andrés

Experiencia de cliente

Hay viajes de negocios dónde no toda la agenda es reuniones, aeropuertos, presentaciones y otras situaciones dónde llama el deber. Y Colombia es uno de esos lugares dónde ocurren otras cosas. Colombia es color, su música, su gente, su baile, su café, e infinitos placeres que vale la pena conocer. Es usual recibir la recomendación cuando uno expresa que está por viajar a Bogotá, “no dejés de ir a comer a Andrés Carne de Res!”. Y ahí fuimos, pero gracias a excelentes anfitriones colombianos, tuvimos la dicha de que nos lleven a Andres Carne de Res, el original, el que está en Chía, en las afueras de Bogotá.

Y fue una noche mágica. Es un lugar para cenar? Si, se come excelentemente bien. Es un lugar para ver un espectáculo? Sin dudas, danza y folklore colombiano del mejor. Es un lugar para bailar? Por supuesto, uno no se puede quedar quieto. Es un ambiente interesante? Interesantísimo, es cómo recorrer un museo. Admito que me quedé profundamente sorprendido, pasé una experiencia inolvidable, volvería a ir apenas pueda, y lo recomiendo fervientemente a cualquiera que viaje a Colombia. Y aprendí mucho. Y esto lo quiero compartir con aquellos empresarios que buscan hacer de sus clientes, fans incondicionales.

La experiencia se inicia con sólo ingresar al local. En la butaca de recepción estaba él, el mismísimo Andrés Jaramillo, quién nos recibió con la cordialidad propia de quién no lo sabe hacer de otra manera, de quién la humildad del saludo a sus clientes, interesarse de dónde vienen y cómo están, no es un discurso aprendido, sino que lo representa, que es genuino y auténtico. Y es el personaje que uno desea encontrarse en el marco de una decoración única que tiene todo el ambiente del local. Colores y objetos de a miles hacen que cada palmo del recorrido del local, valgan la pena, porque uno descubre cosas que lo recuerdan a la casa de la abuela, a una feria de objetos, un mercado de pulgas, o un negocio de objetos vintage, en un ensamblage de colores únicos. La cantidad de objetos y detalles me recordaba al Museo Rocsen en la ciudad de Nono, Córdoba, Argentina. El recibimiento en la mesa es totalmente personalizado. A uno lo envisten de visitante ilustre, con la bienvenida de un payador que sabe perfectamente de dónde viene uno, porque nada está liberado al azar, sino que el mismo Andrés transmitió a su equipo perfectamente la conversación de bienvenida que tuvimos. Un menú muy abundante hace difícil la elección, pero el asesoramiento cándido de los meseros asignados a la mesa hace que cada uno en definitiva recibe lo que desea comer, en un local dónde los platos de carne son la estrella. Música, danza acompañan el evento. Las diferentes regiones de Colombia están representadas en su música y en su vestimenta. Y para el postre todos se sienten invitados a bailar. Hasta vale la pena visitar los baños, por su originalidad y decoración son parte de la experiencia. Todo detalle es diferente: el menú, la decoración, la caja dónde uno recibe la cuenta, la atención personalizada, la vestimenta de los meseros, y la lista sigue….

Fue sin dudas una experiencia única. Me sentí tratado cómo un cliente muy especial. Fue inolvidable. Y observé algunos factores que lo hicieron así y que podríamos resumir de la siguiente manera, entendiendo que son aplicables a cualquier tipo de negocio. Me hicieron reflexionar y me generaron preguntas, que tal vez también les sirva para ustedes cómo empresarios y sus empresas.

1) La Autenticidad. Debo suponer que en sus 32 años de historia no estuvo todos los días Andrés recibiendo a sus clientes, pero estuvo “casi siempre”. Su negocio “lo representa”. Cruzar algunas palabras con él, ver su imagen y su estilo, dan sentido a lo que uno vive después. Este lugar es su sueño, representa su visión empresaria, pero fundamentalmente su propósito de servicio y propuesta de valor.
¿Es su empresa igual de auténtica en lo que vende respecto del propósito y la propuesta de valor que persigue?

2) La perfecta armonía entre el producto, el servicio y el ambiente. Un menú único, en un ambiente diferente, con un servicio personalizado.
En su empresa, ¿los productos también vienen acompañados de un proceso impecable, en un lugar original y único?

3) El cuidado de los detalles. Los detalles cuentan y hacen la diferencia. Conocer a su cliente, con un intercambio de sólo 20 palabras es posible. Andrés lo demuestra. Desde ahí, hasta la máquina vintage expendedora de mentitas a la salida, uno ve que todo fue pensado en función de la experiencia buscada. Los detalles hacen a la calificación final, o si prefiere, a hacer la experiencia inolvidable.
En su empresa, ¿se cuidan los detalles que hacen al servicio y a lo que recibe el cliente?

4) La diferenciación. Hay miles de opciones excelentes para cenar. Pero entiendo que no hay muchas que se pueden definir cómo restaurante, bar, bailadero, rumbeadero, coqueteadero, conversadero, estadero, miradero, todo al mismo tiempo. Realmente no le vi competencia a Andres. Si se busca algo así, es la única elección.
¿La propuesta de valor de su empresa es también tan diferente que no se vea que tenga competencia?

5) La coordinación del equipo de trabajo. Recepción, payadores, músicos, bailarines, meseros, auxiliares, etc, todos trabajan para el mismo fin, y colaboran incondicionalmente con su compañero. Nadie deja de atender una mesa porque no es la suya, y los meseros bailan, cuando los bailarines están ocupados mostrando una coreografía a algún turista. En su empresa, ¿saben todos cuál es el fin deseado, y actúan colaborativamente en consecuencia?

6) La escala no es problema. En el negocio gastronómico, cómo en muchos otros, se escucha que no es posible una gran experiencia de cliente en la atención de una gran masa de gente. Andrés me logró demostrar que no es así. El lugar es el restaurante más grande que vi en mi vida, me dijeron que puede albergar hasta 3000 personas, y cómo dije resultó ser una experiencia única de calidad impecable.
En su negocio, ¿el volumen atenta contra la calidad de atención al cliente?

Muchas gracias, Andrés Carne de Res. La pasamos increíble, pero también aprendimos mucho. Esperemos que inspire cómo ejemplo.

Por Alberto Bethke, socio y CEO de Olivia
Anfitrión: Eliseo Mojica, socio y Managing partner Olivia Colombia

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Por qué 2019 será un año para revisar y cambiar nuestra arquitectura organizacional
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Desafíos organizacionales del 2019

En Argentina, por primera vez en 16 años, el índice de confianza del consumidor (ICC) finalizará en 2018 en 38%, según se desprende de análisis de la serie histórica de la Universidad Torcuato Di Tella. ¿Qué representa esto? Pues bien, es el aviso tardío de una crisis inminente. Y al igual que tantos otros indicadores a esta altura del año, el ICC condicionará un centenar de filminas preparadas a altas horas de la noche para el cierre de un presupuesto corporativo y determinará el destino de su autor y el de su equipo por los próximos meses. Y dicho esto, seguramente no haya plan que no cuente con escenarios de mínima, máxima y todas sus variantes, en un intento de anticiparse a cualquier imprevisto, como si eso realmente fuera posible. Así, 2019 recién comienza y ya dan ganas de que haya terminado.
Por otra parte, cuando la confianza del consumidor cae es sabido que, casi por arte de magia, las personas se transforman en seres más racionales, analíticos y más exigentes. Y casi como en un efecto dominó, las organizaciones salen corriendo detrás de ellas para ver de qué modo adecuan la oferta frente a esa nueva habilidad que desarrolló el cliente. Así es como aumenta la demanda por hacer focus Group, aparecen nuevas versiones reprocesadas de viejos productos y servicios y al final del período de ventas se hace el análisis forense sobre cuáles podrían haber sido los motivos para magros resultados.
Si esto suena conocido, quizás es porque no se ha puesto al cliente en el centro. Definitivamente 2019 será un año para transformar a nuestras organizaciones en empresas que miren el mundo a través de los ojos de sus clientes, transformándonos a partir de una cultura cliente-céntrica que impactará directamente en la forma en que nos estructuramos y tomamos decisiones dentro de la organización. Será un año para mirar el mapa completo de todo el viaje que el cliente hace y la experiencia que vive en todos los puntos de contacto que tiene con nosotros en su trayecto y conocer y comprender su rol de recomendador dentro del viaje de otros.
Esta es la clave para desarrollar la capacidad de adaptar y flexibilizar nuestra oferta de una manera más inteligente y a un ritmo acelerado. Justamente para ser capaces de salir de las herramientas tradicionales que no hacen más que dar resultados previsibles. Según datos de Dimension Data, 9 de cada 10 empresas que han iniciado este tipo de transformación han mejorado sus ingresos, entre otras cosas porque 55% de los clientes está dispuesto a pagar más por una experiencia, donde la personalización será la meca y donde 71% de los consumidores encuentra en las experiencias impersonales una gran frustración.
Claramente tener una cultura centrada en el cliente, no se trata sólo de un aspiracional de post-it de colores en la pared, sino de una necesidad concreta del negocio. Porque es cierto que los clientes cuidarán más su dinero y que nosotros necesitaremos cuidar, sostener y/o incrementar nuestras ganancias. Para eso es clave escuchar y hablar con los clientes, una costumbre que debe acompañarnos dentro de nuestras actividades del día a día y que no todas las empresas tienen. Y preparar y fortalecer a los colaboradores para que contribuyan a construir una mejor experiencia de nuestros clientes en cada instancia de interacción con nosotros y la marca. Así, alinearemos la cultura de nuestra organización a los objetivos de negocio, lo que nos ayudará definitivamente a lograr los resultados esperados.
Existe un dato reciente que es muy elocuente al respecto. Si bien el 28% de los empresarios considera conocer bien la cultura de la organización, sólo 19% considera que ella tiene la cultura “correcta” para los desafíos que se asoman.
Sólo a modo de repaso, antes de volver a mirar el plan para 2019, pensemos nuevamente quién es nuestro cliente, cuáles son la misión y la visión de la organización y qué tan predispuesta está nuestra arquitectura organizacional para adquirir, retener y desarrollar a nuestros clientes a lo largo de todos los puntos de contacto de la organización integrando una experiencia única. Quizás, la pregunta y su respuesta nos doten de otra mirada para repensar los meses que vienen.
De Guido Olomudzski, Gerente de Consultoría de OLIVIA

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Design Thinking . Por qué usarlo ?
admin

Design Thinking . Por qué usarlo ?

Este proceso, inventado por Tim Brown y publicado por primera vez en el año 2008, ya se usa en muchas compañías y es tremendamente facilitador, sin embargo, en Olivia seguimos pensando que la Innovación, no deja de ser ” 1% inspiración y 99% transpiración ” como dijo T. Edison.

Así que Señores, a trabajar duro !!

Pero igualmente, veamos muy resumidamente, en qué consiste este proceso: define, research, ideate, prototype, choose, implement, and learn

Definir & Investigar

Con el equipo formado y el lugar físico definido, conteste las siguientes preguntas: ¿Cuál es el problema del negocio? Donde está la oportunidad, qué ha cambiado o cómo podría hacerlo?

Hecho lo anterior: mire el mundo. Hay que observar qué hace la gente, cómo piensa, qué necesita y desea.

Ahora pregúntese sobre las limitaciones de su negocio: tiempo, escasez de recursos, base de clientes pobre, un mercado que se está reduciendo?

Preste atención a los usuarios extremos: niños o ancianos, por ejemplo.

Pregúntese cómo puede ayudar la nueva tecnología.

Organice la información y sintetice las posibilidades.

Idear & Crear Prototipos

Haga bosquejos, invente escenarios.

Construya marcos creativos (ordene el caos).

Aplique pensamiento integrador.

Ponga al cliente al centro de todo.

Cree prototipos y pruebe, cree prototipos y pruebe, cree prototipos y pruebe

Cuente más historias: mantiene las ideas vivas

Comuníquense internamente: no trabaje en la oscuridad

Cree más prototipos, pruebe internamente, pruebe con usuarios

Implementar

Ejecute la visión: diseñe la experiencia

Ayude a la gente de marketing a crear una estrategia de comunicación del nuevo producto.

Presente el caso en la empresa: difunda el mensaje.

Aprender !

Avance al próximo proyecto y repita.

En Olivia aplicamos esta metodología para delinear nuestra nueva práctica de Client Experience y fue muy significativa en la obtención de resultados muy creativos , que ya estamos empezando a implementar en algunos clientes.

Te gustaría ser el próximo ?

Escríbenos a ezequiel.kieczkier@olivia-la.com o susana.fuentes@olivia-la.com

Damos las gracias a Patricio Cortes por ser nuestra fuente hoy.

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