El ejercicio de los valores no siempre es tan fácil. De hecho, los valores se ponen en juego en aquellos casos (tal vez hasta inusuales) en que las cosas “no salen” tan bien. Sólo se pone en juego el valor de la honestidad cuando me veo enfrentado a una situación en la cual la alternativa deshonesta existe y produce beneficios. Sólo existe el valor de la solidaridad cuando proactivamente me movilizo a la ayuda del necesitado, en lugar de pasivamente esperar ser convocado.

Las empresas y organizaciones desarrollan una forma de ser y una serie de comportamientos y códigos que aplica y ejercen sus empleados, cuya conjunto configura la cultura organizacional. Los líderes forman esta cultura conscientemente mediante lo que pregonan, lo que comunican y principalmente por el ejemplo que transmiten a través de sus actos. Cuando el cliente interactúa con la empresa la experiencia que recibe el mismo es el reflejo de la cultura organizacional en acción. Esta vivencia es tal cuál a la que los líderes dicen e intentan transmitir? En la mayoría de los casos, no lo es y eso se evidencia en el último eslabón que es la relación con el cliente final.

Vamos a un caso concreto:

La noche del 25 de septiembre pasado fue caótica en el estacionamiento del aeropuerto internacional de Santiago de Chile. Por alguna razón, la mayoría de las máquinas que cobran y liquidan el ticket de estacionamiento no funcionaban y no existen puestos de atención personalizada, exceptuando una casilla alejada cuya existencia nadie conoce. Los clientes vivieron momentos de furia con demoras superiores a una hora para poder pagar el estacionamiento en un noche excepcionalmente fría. La empresa tuvo recaudación récord porque se quedó con el cobro de una hora adicional por prácticamente cada uno de sus usuarios. Los empleados intentando infructuosamente de arreglar las máquinas que no funcionaban, sin embargo “seguían instrucciones” y no atendían los reclamos ni brindaban respuestas a los clientes. Por qué no levantaron las barreras y dejaron que los clientes se retiren en paz? En definitiva, porque se olvidaron de sus valores y cumplieron con un único objetivo: el lucro.

Pero esto tiene solución. Sólo se necesita un fuerte liderazgo en el ejercicio de los valores . Empoderar a cada miembro de la organización para dar soluciones y no pretextos.

Cómo se hace ?

• Haciendo que cada eslabón de la cadena se sienta parte del negocio y lo sienta como propio
• Haciendo que todos y cada uno tome consciencia de la importancia de su gestión en la cadena donde no es “ un simple empleado que cumple órdenes y no puede dar respuestas “ sino un ejecutor consciente de soluciones.
• Estando sumamente atentos al feedback de los clientes. Conocer su experiencia en cada punto de contacto con el servicio y en definitiva con la marca.
• Premiando los errores de aquellos que para solucionar algo, metieron la pata.

Y por sobre todas las cosas, tomar esta decisión a nivel Ejecutivo. Porque si los de arriba no son conscientes, no existen muchas posibilidades de que la consciencia venga desde abajo. Porque son todos ignorantes, poco preparados o decidiosos ? No, porque no son parte de una Causa. De un propósito mayor.

En Olivia ayudamos a las empresas a involucrar a todos en la misión y a ser conscientes de ese propósito que a su vez, les da valor a las vidas de todos y cada uno de aquellos que hacen que finalmente la empresa pueda lucrar. Pero en un mundo donde todos importan.

Y finalmente el cliente lo ve, lo palpa, lo difunde. Se convierte en el mayor brand lover. En ese fiel consumidor que trasmitirá los valores de la marca a sus pares y a las otras generaciones.

Por Alberto Bethke ( socio fundador Olivia Consultoría )

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