¡A mi no me pagan comisión por esto!
Susana Fuentes

¡A mi no me pagan comisión por esto!

Estoy convencido de que los mayores procesos creativos nacen de las crisis personales que podemos experimentar.

Para darles un contexto, les cuento una pequeña anécdota personal: hace más de un año intenté comprar un TV LEd, por lo que fui a una de las esquinas mas importantes de la City porteña donde se encuentran los 4 mayores retailers de Buenos Aires.

Después de un pequeño research, como me declaro un consumidor curioso y tremendamente detallista, hice mi matriz de comparación. Para mi sorpresa, en todos los locales se ofrecía exactamente lo mismo.

  • Mismo tv, símil marca, mismo precio, misma condiciones comerciales y financieras .

Si entre uno y otro local, la diferencia era de 20 metros, ¿cómo tomas la decisión de compra? Simple: fui a la tienda que mejor me recibió.

EN 15 minutos ya tenia mi orden de facturación, en 5 minutos más realicé el pago y hasta ahí, todo perfecto. Pero me enviaron a Despacho, donde comenzó la pesadilla.

Estuve 90 MINUTOS esperando ! Mi paciencia se fue en picada, casi como las estadísticas de Scioli en la elección a presidente.

Cuando le pregunté al responsable de despacho por qué tardaba tanto. Su

respuesta fue: “ si estas apurado habla con el vendedor, a mi no me pagan comisiones ”. Prefiero no contar el final de la historia por  potencialidad de  Juicios por daños y lesiones.

A partir de esta crisis, que me llevó unos días procesar, surgió en  Olivia la misión de diseñar nuestro servicio de Experiencia de Cliente, basado en la cultura de una organización.

Claramente en un mercado donde están todas las variables comoditizadas la diferencia esta en la experiencia.

No es que no existan en el mercado ofertas de servicios que mapean la experiencia del cliente e intentan mejorarla, con una mirada estratégica, utilizando técnicas de vanguardia como design thinking. Ofertas que intentan integrar el uso de tecnologías top in the rank, nuevos modelos de lay out, etc. Pero la mayoría no tiene en cuenta “ el factor cultural que está impreso en las personas” . Convengamos que invertir en el lay out no garantiza la experiencia, sin embargo, el comportamiento único e irrepetible de un empleado, el compromiso por dar servicio o la expresión de su cara en el momento en el que se está concretando la venta, sí la garantiza.

En Olivia estamos desarrollando proyectos que integran el desarrollo de la experiencia con la cultura organizacional lo que hace que en el punto de contacto con el cliente, se traspire lo que la marca comunica y sus valores asociados.

Una compañía puede gastar millones de dólares en publicidad, pero si falla el equipo de empleados responsable de hacer sentir al cliente lo que la marca quiere trasmitir, se convierte en una inversión enorme  destinada a generar incoherencia.

Por eso en Olivia destinamos todos nuestros esfuerzos a mostrar a los tomadores de decisiones el valor que tiene la cultura y su incidencia en la última línea. Ya que con una cultura potente, tendrán menor rotación de personal, clientes fieles y finalmente Brand lovers.

Alinear todo con la cultura, significa alinear la visión de la compañía con los procesos con kpis que se ponen, los equipos  y valores declarados.

En definitiva, poner en práctica esos valores en cada punto de contacto con el cliente es lograr que nunca una  respuesta sea : “ Yo no cobro comisión….”

By Ezequiel Kieczkier, Socio Olivia

ezequiel.kieczkier@olivia-la.com

 

 

 

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Cambio Juez! “Sale Cristina, entra Mauricio”
Susana Fuentes

Cambio Juez! “Sale Cristina, entra Mauricio”

ACLARACIÓN Esta no es un post político, es una un post sobre cultura organizacional. Estas a tiempo de volver a los medios tradicionales.

Sin hacer ningún juicio de valor en ningún sentido, cuando nos acercamos al 10 de Diciembre empezamos a entender que algo va a estar cambiando en la Argentina. Entendemos que definitivamente lo que se verá afectado por encima de las variables económicas, políticas y sociales será LA CULTURA .

Antes de seguir y para hablar el mismo idioma aclaro que “ cuando hablo de la cultura de una organización, pública o privada, estoy hablando del conjunto de valores que se ponen en practica a través de sus personas y procesos”.

Por lo tanto, los que creen que este cambio dejará culturalmente al país exactamente en el mismo lugar, están equivocados.

Es la Cultura la que nos salvará o nos hundirá como sociedad.

Todavía no conozco cual será el impacto, ni cuales serán los ejes de transformación del nuevo gobierno. En realidad, tengo algunas pistas pero no muchas certezas.

Sin embargo, sé que si la innovación, la inclusión o la trasparencia serán “un valor” para este gobierno, entonces deberán verse reflejados en los comportamientos de sus funcionarios y en los procesos a reformular del Estado.

Para que el Estado transforme la cultura actual, al igual que cualquier organización deberá:

Generar modelos de liderazgo que pongan en práctica esos valores.
Comunicar eficaz y transversalmente a todo el País, y sobre todo al aparato estatal, cuál es el cambio y qué significa en términos de nuevos hábitos y procesos.
Generar sistemas de reconocimiento que premien a quienes los reflejen en su gestión.
Generar procesos que pongan en práctica aquellos valores que nos harán distintos.
Los máximos referentes de la cultura organizacional como Edgar Schein hacen referencia a que si se quiere saber cómo es la cultura de una organización, se debe mirar al numero Uno de la misma. Sus hábitos, sus palabras y fundamentalmente sus acciones marcan el paso y el futuro de toda una organización y en este caso de la Nación Completa.

Igualmente, un cambio cultural ,como el que creo que necesita la Argentina no se verá en 3 o 6 meses. Seguramente excederá el mandato presidencial.

Tomando mi experiencia como consultor en cambio cultural, pronostico que una transformación de estas características nos va a llegar una década pero si prima el Sentido de urgencia positivo, podría ser antes.

Es resumen, si habrá un cambio consciente, deberá empezar el 10-D con cada palabra y cada gesto. Pero por sobre todo, con cada acción, ya que son ellas las que guiaran la transformación profunda de esta sociedad.

By Ezequiel Kieczkier, socio fundador Olivia

ezequiel.kieczkier@olivia-la.com

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Project Managers con sentimientos: el último grito de la moda
Susana Fuentes

Project Managers con sentimientos

En Olivia, llevamos años observando, – al mejor estilo avistaje de pájaros – el comportamiento de las especies más extrañas de Project Managers. Analizamos una y otra vez la contradicción que se está dando entre los PM de grandes proyectos desafiantes y nos vienen muchas imágenes a la mente.
La primera , es la del PM más parecido a Rambo. Creo que si hiciéramos una consulta popular, la mayoría diría que el PM, para ser un gran PM, debería tener “el cuchillo entre los dientes”. Listo para ejecutar cualquier proyecto, en cualquier circunstancia !

El Project Manager de Hoy

Tienen la compleja misión de llevar a buen puerto proyectos de distintas características: tecnológicos, de mejora de procesos, de cambio cultural.. Entre ellos convive la tensión permanente entre llegar en tiempo, forma y costo y entregar calidad.

Generalmente, la ambición de entregar en tiempo, termina opacando la efectividad .

Algunos también se enfrentan al mandato de ser acérrimos defensores de la documentación de todas las situaciones ya que “para ello fueron contratados” o simplemente para resguardarse ante posibles discrepancias entre las partes, dejando el problema latente sin una solución o mitigación del mismo perdiendo esa oportunidad única de ser el héroe que pregona la filosofía del “ problem solving”.

En Olivia soñamos con un equipo de Project Managers Sensibles, no en el sentido de que lloren al finalizar la reuniones de avance, sino más bien que tengan la sensibilidad para entender a sus clientes, desarrollar una mayor empatía con ellos y ser facilitadores de proyectos.

Sobre ese sueño… nos imaginamos como sería nuestro PM “con sentimientos”

Competencias:

Capacidad de identificar emociones propias y ajenas para no convertir la reunión de avance de un proyecto en una batalla.
Facilitación de negociaciones complejas, en lugar de tomar partido sobre quien tiene la razón.
Amor por la excelencia y empatía por el humano que lleva la tarea, no acepta menos que excelente y además se pone en el lugar de quien lo ejecuta, y lo ayuda a diseñar.
Innovación como Gen primario, diseña innovadores planes de mitigación y se sale de los estándares y las frases armadas.
Empatía sistemática: trabaja pensando en el lugar del otro, buscando maximizar su efectividad.
Orquestador de variantes: no siempre la misma receta aplica para todos los problemas y, si siempre hacemos lo mismo, los resultados serán iguales indefectiblemente. Según el momento del proyecto no
Precisión de cirujano: Opera y contribuye a la salud de “su paciente” con una precisión milimétrica

Algo bueno está pasando en Olivia: estamos gestando una nueva generación de Project Managers con esas características.

Estamos trabajando en un modelo que intenta llevar la rigurosidad académica del PM, agregándole competencias emocionales que permitan que sean Change Champions. Es decir, que la gestión de tiempos, riesgos, presupuestos y otros aspectos fundamentales en la gestión de un proyecto sean consecuencias de ser “Apasionados por la excelencia” mas allá del miedo a no cumplir las expectativas de sus jefes.

Por Ezequiel Kieczkier, socio fundador Olivia

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BPM. Simplemente un Sistema Vivo
Susana Fuentes

BPM. Simplemente un Sistema Vivo

Cuando hablamos de procesos, a la mayoría, se nos viene a la mente algún dibujo, flujo, diagrama o flechas que unen “cajitas” . Pero lo que estamos viendo en realidad, es un camino a seguir para hacer las cosas mejor.

En procesos o BPM, ayudamos a que la gente deje de ver el árbol ( el cual quizás puede representar, un silo funcional, un área ) para ampliar su mirada, a una mirada holística e integral que le permita ver el bosque. Esto significa entender el contexto de para qué hacemos lo que hacemos, cuál es el fin, cómo colaboramos con la operación diaria de nuestra Organización y contribuimos a la estrategia de negocio planteada.

Cada vez que explicamos qué es la Gestión por Procesos, lo más fácil es hacer un símil entre nuestro cuerpo y los diferentes sistemas que en él operan, donde todo está interrelacionado, conectado, monitoreado por nuestro cerebro hasta inclusive en la etapa de sueño. En procesos, es cualquier anomalía en el cumplimiento de un KPI establecido, la que nos envía una alerta similar a la que envía el cuerpo cuando tiene fiebre. Y estas alertas, implican tomar medidas correctivas para que nuestro sistema siga funcionando en perfectas condiciones. Pero no se trata sólo de un jarabe, sino de entender las causas que nos llevan a tener esos síntomas. Y esas causas, pueden ser conscientes o inconscientes ( producto de nuestros hábitos pasados ).

MI trabajo, como consultora de BPM, es volver este sistema siempre consciente.

Cómo iniciamos el camino de la Gestión por Procesos ? Es simple : no estamos obligados a realizar un mega proyecto, sino que podemos iniciar pequeños proyectos evolutivos de iniciativas que sean clave para nuestra organización. Comenzamos por analizar el cómo realizamos ese proceso hoy (AS IS) y cómo mejorarlo, para luego implementar una nueva versión de éste: el TO BE. Ojo! que tener muchos “TO BE” desconectados entre sí, no nos ayudará porque no respetaremos algo básico de todo sistema que es la interrelación de unos con otros.

Nuestros colaboradores ¿Qué rol cumplen?

Nuestros colaboradores son lejos lo más importante. Por eso, la Gestión por procesos en Olivia va siempre de la mano con la Gestión del Cambio, ya que todo cambio de hábito o de conducta en nuestra gestión empresarial, no está exenta de resistencias, sobre todo al principio. Sino piensen en ¿cuántos flujos de procesos han quedado guardados en nuestros escritorios, o fueron ploteados, pegados en un muro y luego quedaron obsoletos?

Para un cambio de procesos exitoso, debemos comunicar e informar el gran “Para Qué” a nuestra gente. Los beneficios que alcanzaremos para los diferentes stakeholders (siendo conscientes que el beneficio que cobra relevancia para nuestros accionistas o clientes, no es el mismo que espera nuestro ejecutivo de atención al público) y asegurarnos de que todos lo hayan comprendido y se sientan profundamente involucrados en el cambio.

La implementación

Finalmente, para hacer realidad el “TO BE” de nuestros procesos, debemos darle importancia a la implementación. Etapa que incluye adecuaciones en nuestra tecnología, estructura organizacional y gestión de conocimiento en nuestros colaboradores.

Hoy los invito a no olvidarnos que la Gestión por Procesos es continua en nuestra Organización, está viva, tal como nuestro cuerpo por lo que nos debemos obligar a mantenerla siempre activa y con la mejor salud posible .

Saludos

Por Alejandra Lucero, Consultora Olivia Chile

alejandra.lucero@olivia-la.com

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