Tendencias 2020 en comunicación interna
Sebastian Firtman

Tendencias en comunicación interna 2020

Cuando nos proponemos que la comunicación interna de una organización, sea un puente hacia la transformación y un posibilitador para generar ese impacto tan buscado, tenemos que saber que sólo lo lograremos si entendemos bien a quién le hablamos, llegamos con nuestro contenido en el momento oportuno y compartimos nuestra razón de ser a través de buenas historias y acciones que den vida a la misma. 

Para lograr todo eso, hay diferentes herramientas y caminos que están marcando tendencia en comunicación interna 2020 y que toda organización debería tener presente al momento de delinear su estrategia de CI y que me he tomado la libertad de recopilar en un sólo lugar : 

1. La Reina del Engagement: La Comunicación Interactiva

Cuando imaginamos el proceso de comunicación interna organizacional, debemos ser conscientes que, en la era digital, existe un factor clave: los momentos de receptividad.Esos ‘micro-momentos’ en donde los receptores están más propensos a aceptar una comunicación.

El desafío para este año será profundizar en formatos como el vídeo y la animación que nos permitan llegar al colaborador de manera rápida, atractiva y clara en esos micro-momentos. 

 Profundizando en el formato, las plataformas interactivas que permiten al usuario vivir una experiencia lúdica, participativa, con desafíos y resultados online, serán súper útiles en proceso de aprendizaje y transformación. Los vídeos 360º y la realidad virtual prometen una gran oportunidad para que los colaboradores sean protagonistas y vivan, aquello  que quiero comunicar, en primera persona y a través de todos los sentidos. Un ejemplo muy utilizado es anticipar los renders de un nuevo edificio previo a la mudanza para que las personas puedan recorrer virtualmente los futuros espacios de trabajo. Los vídeos “coming soon” y los webinars podrán hacer que la comunicación organizacional en el 2020 sea más cercana, fluida y entretenida. También se destacarán los Gifs y podcast que son formatos simples de producir y fáciles de viralizar y compartir por WhatsApp y redes colaborativas internas. Asimismo, las retransmisiones en directo (a través de plataformas como Workplace) serán contenido clave para captar la atención de los usuarios, mostrar transparencia y mejorar el engagement. Los contenidos de ‘influencers internos’ (a través de reseñas, opiniones y recomendaciones) se posicionan como una herramienta poderosísima para llegar a los colaboradores con los mensajes de forma espontánea.

2.La potencia infinita de los datos: Big Data

Segmentar a una audiencia por su edad, sexo o clase socioeconómica ya quedó obsoleto. Hace tiempo, que las compañías comenzaron a comprender que segmentar las comunicaciones internas según los intereses o comportamientos de sus públicos tiene mayor eficacia. Netflix y Amazon, por ejemplo, son empresas que han sabido utilizar los algoritmos para ofrecer al consumidor lo que realmente quiere consumir según sus intereses.

 En el 2020, la personalización de los mensajes va a ser fundamental para que las empresas puedan evolucionar. Las compañías deberán implementar herramientas (si es que aún no las tienen) para poder saber todo sobre sus empleados, tanto en lo profesional (expectativas, frustraciones, aspiraciones, conocimientos, vocabulario, comportamientos) como en lo personal (salud, hobbies, familia, gustos, preferencias), poniendo el foco en comprender qué le cambia y está en juego para esa persona en cada proceso de transformación. 

Pero…No cantemos victoria tan rápido!Imaginemos que tenemos toda esa información y conocemos más a nuestros colaboradores… Y ahora qué hacemos? Debemos definir estrategias de comunicación organizacional que prioricen ese análisis y datos obtenidos para convertirlos en “inteligencia”: minimizar los márgenes de error a la hora de construir mensajes e implementar acciones de comunicación interna y canales que pongan siempre al colaborador en el centro.  Un ejemplo muy utilizado actualmente es personalizar los beneficiosofrecidos a los colaboradores, acercándole una propuesta única para cada uno, teniendo en cuenta sus intereses, conformación familiar, lugar de residencia, etc. 

Aún hay una gran oportunidad en materia de comunicación interna en procesos de transformación y cambio cultural en donde tenemos que comprender qué está en juego para cada persona y a partir de ahí apoyarnos en herramientas que nos permitan acercarle al colaborar sólo la información que necesita en cada momento de todo el proceso, y no saturar con mensajes genéricos que quedan en la carpeta de correo no leído por siempre. 

3. La Omnicanalidad en la comunicación organizacional

Actualmente, la mayoría de las compañías cuentan con una estrategia multicanal, lo que significa que envían mensajes por todos los canales posibles de manera similar buscando llegar al usuario final (cliente o colaborador). Generan un primer contacto a través de un # en Instagram, un chatbot le responde una consulta, desde el sitio web descarga un formulario, el call center le brinda más información, la sucursal finaliza el proceso de venta, etc.

Pero, ya no basta con ser multicanal, ahora las empresas tienen que ir por el significado de Omnicanal: muchos canales que se integran de forma inequívoca, logrando que el usuario sea parte de una experiencia integrada y cohesiva sin importar cómo y dónde interactúe. Así que ¡atentos! Ya que todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son onmicanales. 

Los límites que separan la actividad online de la vida real del usuario, comenzaron a desdibujarse hace un tiempo. Es por eso, que la omnicanalidad fomenta esos momentos en donde las fronteras de los diferentes mensajes se desdibujan y se convierten en un todo. 

En la comunicación organizacional las empresas tienen un gran desafío. Deberán reflexionar sobre la convivencia, coherencia y sinergia entre todos los canales que poseen e identificar cuáles son los que realmente cumplen el objetivo omnicanal: que el colaborador viva una experiencia integrada y que pueda, a través del acceso a la información, hacer su día más fácil y más productivo, y por qué no: ¡más feliz! 

4.La marca empleo en la comunicación interna

Hoy estamos ante líderes que deben actuar como ‘coaches’ profesionales y es por eso, que la formación en comunicadores será uno de los grandes retos a futuro.

 Pero además, estos líderes conviven con los ‘Influencers Internos’. Esos líderes informales, que existen en toda organización que son los que transmiten cotidianamente los valores y comportamientos de la empresa y que actúan como embajadores espontáneos de la cultura organizacional dentro de la compañía y de la marca fuera de ella. 

Las empresas deberán tener en cuenta que, hoy en día, las redes sociales y los dispositivos móviles hacen que la frontera entre la vida laboral y personal sea más difusa, ya que todos los colaboradores forman parte de alguna red social tanto en el entorno personal como profesional y conversan en ella.  

El gran potencial para este año, de cara a la inversión en comunicación interna organizacional, será poder implementar iniciativas para que todos los colaboradores, dinamicen contenido como logros y novedades de la compañía en sus redes, entendiendo que a su vez esto tendrá un impacto directo en la marca empleo: la imagen que tiene la empresa no sólo hacia sus clientes sino también hacia sus propios empleados y sobre todo, la imagen que perciben sus posibles candidatos.

5.Del Storytelling al Storydoing

Los humanos vivimos en historias. Damos sentido al mundo y codificamos los recuerdos a través de ellas. El storytelling es una técnica que “parece” nueva pero que, en realidad, es tan antigua como la publicidad. Y es la técnica de contar una historia, con ciertas etapas y énfasis, que permite “guardar en la retina” un concepto mucho más fuerte que un simple mensaje ya que tiene su base en la persuasión a través de la emoción. 

Tendencias de la comunicación organizacional, una historia permite:

  • Posicionar el branding / identidad del proyecto / marca interna
  • Generar  identificación y orgullo, porque son historias reales y valederas 
  • Lograr mayor compromiso y sentido de pertenencia de los colaboradores
  • Comprender mejor los cambios (por qué y para qué) 
  • Poner a rodar un mensaje clave en las distintas audiencias.

Pero esto parece que ya no alcanza. Se dice por ahí que las buenas compañías cuentan historias, pero las grandes, hacen historia. En otras palabras, el storytelling significa poder contar historias con emociones. Mientras que el storydoing significa poder narrar mediante acciones de comunicación interna significativas y desarrollar soluciones útiles que permitan experimentar la misión de la marca y la cultura de la compañía. Es crear experiencias que pongan de manifiesto que la empresa practica lo que predica.

Y acá sumamos un rol clave: Los storydoers (hacedores). Ellos no sólo cuentan algo, sino que se involucran en el proceso y lo muestran paso a paso invitando a su comunidad a participar. Sería el concepto de UGC (User Generated Content) o contenido generado por los usuarios, ejemplo: seguidores o fans de una marca que realizan un comentario, o una recomendación de un producto, etc. En comunicación interna de una organización serían nuestros propios colaboradores como Influencers internos (Internal Branding) los que transmiten la cultura través sus propias experiencias, ejemplo: como es el caso de este Blog de Olivia en donde los propios consultores compartimos nuestra visión.  

Los invito a quedarnos con una reflexión final:Las compañías deberán entender que ya no sólo se trata del ‘¿Qué?’ (Información – contenido) y del ‘¿Cómo?’ (Canal), sino más bien del ‘¿Por qué?’.Ya que para el colaborador sólo va a ser una experiencia valiosa, única y especial si la ‘razón de ser’ de ese mensaje coincide con sus necesidades (funcionales y emocionales) en ese momento. 

Por Laura Patrone, Consultora de Olivia 

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